天地和兴售后服务规范
发布时间：
2022-11-10
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16513
一、说明
合同项目交付验收后即进入产品质保期，在质保期内，我司免费为客户提供合同内我司产品的质量保证及维护保修服务。
本规范文件明确了质保期内售后服务的内容，并规范了售后服务工作的具体要求，通过本规范文件指导售后服务工作，保证为用户提供持续、高效、高质量的售后服务，并努力构建优质品牌。
本规范仅适用于天地和兴与最终用户直签合同的项目。
二、售后服务内容
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序号 |
服务类型 |
服务项目 |
服务内容 |
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1 |
线上服务 |
Help Desk技术服务热线 |
原厂400电话，7X24小时，实时响应 |
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2 |
电话回访 |
技术电话回访，建立联络保持沟通 |
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3 |
备件先行服务 |
提前提供更换件，保障业务连续性 |
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4 |
远程技术支持 |
通过电话、邮件、视频、即时通讯工具等方式远程处理技术问题，重大问题7x24小时实时响应 |
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5 |
延长质保服务 |
在产品质保到期后提供付费延保服务 |
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6 |
现场服务 |
故障应急处理 |
工程师现场排查并处理疑似设备故障问题 |
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7 |
定期巡检维保 |
每半年一次，现场巡检，保证设备运行正常，协助检查网络环境安全状况，保证网络安全防护能力 |
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8 |
安全运维培训 |
现场培训设备日常安全运维操作规范，提高用户自身的安全技术能力 |
1、Help Desk 技术服务热线
天地和兴公司提供7X24小时技术服务热线，热线电话为：400-810-8981。用户可随时拨打电话咨询产品问题、故障问题报修、反馈服务评价等。Help Desk作为快捷处理问题的服务方式，可为用户提供全面、优质、高效的技术服务，在问题确认后由专业的技术人员负责跟踪用户问题的处理进度，直至问题处理完毕，保证用户满意度。
2、电话回访
天地和兴售后技术服务人员在项目完成并验收后，以及现场维保工作结束后向用户发起电话回访服务，通过电话回访了解用户现场设备的运行状况、对天地和兴技术服务的满意度、问题及意见等，同时与用户建立联络，保证在续使用过程中若产品出现问题可及时联系到天地和兴售后技术人员进行处理。
3、备件先行服务
天地和兴备件先行服务是指在用户现场设备出现故障时，为保证用户的业务连续性，提前提供备件更换，在更换后再返回故障件。天地和兴承诺优先提供与故障件各项功能、性能等参数完全相同的备件，若备件已停产或无库存，新提供的备件在功能、性能等各项参数上不低于原配置。在完成备件更换后，用户须在15个工作日内将故障件返回天地和兴公司，可使用快递到付邮寄，逾期未返回的，视为以原合同价购买。
注：①在质保期内，对于非人为或故意造成的设备损坏，天地和兴提供免费更换和维修服务。因用户主观原因造成的设备损坏，天地和兴仅收取损坏部分设备费用（不高于合同原价格）。②在质保期外，对设备损坏的维修或更换，天地和兴仅收取损坏部分设备费用（不高于原合同价格）。
4、远程技术支持
在技术工程师接到故障申报并对故障问题进行分析确认后，通过远程技术支持方式帮助用户分析、诊断、定位问题，提供问题处理方案并引导用户解决故障。远程支持方式包括但不限于电话、邮件、视频、即时通讯工具等。
5、延长质保服务
在产品超过质保期后，由天地和兴售后服务人员联系用户沟通付费延长质保事宜，在用户确认延长后，启动后续商务流程。
天地和兴硬件产品使用年限说明：
天地和兴硬件产品自生产之日起，5年以内为最佳使用年限，10年以内为安全可用年限，在安全可用年限内，对超过质保期的产品，用户可按需选择购买延保服务，对于超过10年安全可用年限的产品，天地和兴不再提供延保服务，建议用户使用新产品进行替换。
6、故障问题处理
在用户反馈疑似天地和兴产品故障并需现场排查处置时，由天地和兴安排技术服务人员到用户现场进行问题分析与故障排查处理。
7、定期巡检维保
在质保期内，天地和兴安排专业的技术服务人员每半年一次到用户现场进行设备巡检维保服务，巡检维保内容包括：设备运行状态检查、告警日志分析、规则库升级、安全策略优化等。在完成现场巡检维保后，编写并提交现场维保服务报告。
8、安全运维培训
现场巡检维保工作结束后，由维保服务人员对客户进行1次安全运维培训，培训内容包括：设备在用户系统中的部署情况，产品功能特点，日常巡检的注意事项，设备主要的管理检查方式，设备常见问题处理等。
三、售后服务流程
四、线上服务规范
1、Help Desk 400电话服务规范
（1）所有经400热线接入的客户问题均需记录到《400热线客户问题记录单》中。
（2）400客服专员根据客户的问题分配业务对接人或技术工程师并跟进问题处理完成情况，在处理完成后将处理结果记录到《400热线客户问题记录单》中。
（3）在400接待沟通过程中注意礼貌用语并及时向客户反馈问题处理进度，直至问题处理完成或问题关闭。
（4）若有不能处理或无法关闭的问题，需及时向上反馈。
2、电话回访服务规范
（1）在项目完工并验收后一个月内，以及在现场维保服务完成一周内向用户发起电话回访。
（2）回访完成后需将回访情况填写到《回访记录表》中。
（3）在回访中客户反馈的问题应按照售后服务流程进行处理。
3、备件先行服务规范
（1）在产品质保期内，天地和兴为用户免费提供备件先行服务，在完成备件更换后，须在十五个工作日内将故障件寄回天地和兴指定地点。
（2）设备硬件问题需经产品部门确认，并通过邮件向项目销售发起退换货申请。
（3）因硬件问题需维修或更换时，起用备件先行服务，具体操作为：在钉钉上提起《产品退换货申请》流程。
（4）备件到达用户现场后，由天地和兴工程服务中心安排技术人员到现场完成备件更换。
4、远程技术支持规范
（1）根据不同的设备问题安排合适的工程师帮助用户进行分析、诊断和定位问题，并提供问题处理方案，引导用户实施。
（2）在征得用户同意后，可通过远程终端登录离线环境，指导用户调查和收集数据，分析故障原因，提出解决方案。
5、延长质保服务规范
（1）为保障用户得到天地和兴连续的质量保证服务，至少在用户设备质保到期前一个月与用户取得联系，并与用户沟通延保意愿。
（2）与用户充分沟通，使客户充分理解天地和兴质保服务内容。
五、现场服务规范
1、故障问题处理服务规范
（1）在用户反馈疑似产品故障后，应在4小时内响应并初步反馈问题处理意见，影响用户业务的问题须在24小时内到达用户现场进行处置。
（2）在现场分析、处置故障时，应首先保证不影响用户业务正常运行。
（3）仔细分析并确定故障发生的原因，明确解决方案，保质并高效的解决问题，并在处理完成后进行检查确认，保证不再出现此问题。
（4）对确定的产品问题，在完成问题处理后编写《故障问题处理报告》并交给售后负责人。
（5）现场工作完成后，编写并打印《现场服务评价表》，交给用户确认服务完成情况并签字、盖章。
2、定期巡检维保服务
2.1服务流程
1.2现场维保服务内容
（1）设备运行情况检查
检查项目主要包括：
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- 设备电源模块是否正常；
- 设备风扇运转是否正常；
- 查看设备前面板告警灯是否有告警；
- 设备运行时是否有异响；
- 连接网线的网口灯是否正常闪亮；
- 登录设备管理界面是否可以正常登录；
- 登录设备查看系统资源占用状况，如CPU、内存、硬盘使用率、网络流量峰值、会话数、并发连接数等；
- 检查系统数据库状态是否有异常；
（2）日志分析、处理
检查设备日志是否有异常操作或事件，若有，应向用户了解设备使用情况、分析是否为误报、以及出现原因并提出后期处理方案。
检查日志范围至少包括：设备运行日志、设备操作日志、安全事件日志等。
（3）规则库升级
查看设备当前的规则库、漏洞库版本，若不是最新版本则进行升级。
（4）安全策略检查、维护
检查设备策略配置是否合理，边界防护类设备检查策略配置是否最小化，若安全策略配置不合理，应进行优化。
终端防护类软件应检查是否已开启必要的加固项、程序运行告警及病毒防护中是否有恶意程序运行记录。
（5）漏洞修复
检查设备软件版本，并核对该版本是否有需要修复的漏洞，若有，应使用补丁进行修复。
（6）合规性配置检查、维护
根据等保及行业要求，对设备的合规性配置进行检查，对必要的安全功能进行配置。
（7）设备配置截图、配置文件保存、产品信息表更新
维保完成后对设备配置进行截图保存，并导出设备配置文件进行备份，若设备的管理地址、用户名、密码、规则库版本等信息有更新，则将最新信息更新到产品信息表中。
（8）出具维保服务报告
记录整个维保服务过程、编写维保服务报告，经内部审核后提交给用户。
1.3现场维保服务规范
（1）对火力发电厂、石化企业等对生产安全要求严格的客户，维保工作应在停机期间进行。
（2）提前跟用户了解停机检修计划，以便安排现场维保。
（3）在现场维保工作开始前，维保服务人员应充分了解并掌握用户现场设备的情况，包括设备清单、部署位置、部署方案、硬件型号、软件版本、设备管理地址、账号密码等。
（4）预估维保工作量，并准备好工器具，如串口线、网线、直通头、螺丝刀、设备可升级的最新漏洞库、规则库、漏洞补丁文件等。
（5）执行现场维保工作的技术服务人员应有较丰富的现场工作经验和问题处理能力，能够独立分析并解决维保过程中出现的各类问题。
（6）在进行现场维保服务工作时，要有良好的工作态度，对待用户谦和、耐心、细致。
（7）在进行现场维保服务工作时，要认真仔细，不遗漏问题，同时不因维保工作影响客户业务的正常运行。
（8）在进行升级服务时，以升级产品的规则库、漏洞库为主，不对设备的系统版本进行升级。
（9）在维保过程中，通过文字、拍照、截图等记录整个维保过程中发现和处理的问题。
（10）维保完成后，对设备配置进行截图保存，并导出设备配置文件进行备份，若设备的管理地址、用户名、密码、规则库版本等信息有更新，则将最新信息更新到产品信息表中。
（11）所有维保工作完成后，编写并打印《现场服务评价表》，交给用户确认服务完成情况并签字、盖章。
（12）在出差返回后及时整理维保服务资料并上传到SVN资料库中。
3、安全运维培训服务规范
（1）在现场维保工作完成后，根据用户需求可组织用户对产品运维工作进行培训，培训内容至少包括：设备实现的功能、部署方式、登录方式、日常巡检时需检查的项目、日常运维工作中常见的问题及处理方式。
（2）培训方式可使用PPT讲解，也可用现场设备实操演示。
（3）培训完成后应打印培训记录表并签字。
（4）向用户提供必要的运维指导材料。
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